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彩电智能化倒逼家电售后维修转型

来源:未知 作者:admin 发布:2015-12-14 13:52

 近日,各彩电商纷纷推出春季新品。家电消费网注意到今年彩电企业集体转投智能化市场,无论是大规模推出4K电视,还是和互联网等进行跨界资源整合,都表明了国内彩电市场的智能化发展趋势。

  不过,虽然彩电的高端化发展飞速,整个彩电的售后维修却严重滞后。据中国消费者协会数据统计,2012年家电售后服务的投诉达到23436件,占到家电品类投诉总量的18.6%,其中智能电视的售后服务成为了消费者的投诉热点,其中所涉及的不仅包括硬件维修,还包括软件维护、升级等。

  对此,中国家用电器服务维修协会副会长赵泽蕊表示,随着家电智能化发展,售后维修服务市场也将迎来革命性的变化,培养新型售后服务人员、智能电视产品服务一揽子发展等势在必行。

  彩电企业抢占高端市场

  近日,各大彩电企业抢推春季新品,意在向高端的智能化市场发力。

  超高清电视在去年对很多人来说非常新奇,但在今年康佳、TCL、TCL的新品发布会上到处可见。家电消费网观察到,今年彩电智能化升级迅速,去年风光一时的双核、四核彩电今年已经“落伍”,康佳首推双通道六核彩电;TCL更是加强与腾讯、百度、英特尔等的合作,加强彩电与互联网资源的深度整合,首次将QQ平台深度植入彩电产品,并首次推出全新产品的打包服务——用手机即可控制电视、冰箱等。而三星更是推出85寸超高清彩电,并推出可置换智能电视升级卡的新产品。

  放眼望去,目前的彩电市场到处都是智能产品,据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国智能电视售后服务白皮书》显示,智能电视目前在整体电视市场的渗透率已经超过40%,2013年将达50%。

  智能电视售后成盲点

  但家电消费网了解到,随着智能电视的普及,其售后严重滞后,成了另一大问题。

  对于传统电视,智能电视功能与配置更加复杂,用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上,增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求,但电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外,目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异,对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修,而在软件服务上,尚无明确规定。

  中国电子商会副会长陆刃波认为,各彩电品牌对于智能电视售后已有所关注,但消灭售后盲点,还需在服务模式上有所创新,同时需要相关行业规范的指引。从长远来看,市场竞争应由售前向售后转移,从而达到发展平衡,新产品的售后服务革新将成为各彩电企业面临的新机遇和挑战。

  彩电智能化将带动售后维修服务业转型

  对此,中国家用电器服务维修协会副会长赵泽蕊表示,随着家电智能化的发展,传统的硬件维修已经无法适应目前的售后维修服务市场,无论是售后人员的职业技能、服务方式,还是整个生产厂商对于智能产品的一揽子服务,都在寻求新的落点,以适应消费者最新的需求。

  此外,赵泽蕊还表示,目前不少家电商正在培养新型的售后工程师,已推出了诸如先体验后购买、统一安装售后服务等措施,“家电市场的智能化变革必将带动其配套服务市场的变革,否则智能家电对于消费者来说,将会成为另一个难题的存在。”赵泽蕊说道。


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